El código de lengua en una empresa
Las quejas de los clientes por la desconsideración en la atención en catalán, tienen cada vez mayor presencia en las redes sociales. Se vuelven virales y afectan a la imagen de una empresa que, a menudo, no ha considerado importante aprobar un código empresarial de lengua.
No hemos encontrado datos del por qué no se aprueban códigos empresariales de lengua y, especialmente, de las empresas con mayor relación de proximidad con los clientes. De una encuesta, sin pretensión científica alguna, hemos anotado que no es una obligación.
Acostuma a passar, doncs, que allò que no preveus, produeix un incident que pot afectar la imatge reputacional de l’empresa, en les seves relacions amb els clients. No sembla especialment difícil disposar d’un codi empresarial de lengua. De fet, tota la informació és a les xarxes. L’Agència Catalana de Consum explica Suele pasar, pues, que lo que no prevés, produce un incidente que puede afectar a la imagen reputacional de la empresa, en sus relaciones con los clientes. No parece especialmente difícil disponer de un código empresarial de lengua. De hecho, toda la información está en las redes. La Agencia Catalana de Consumo explica los derechos de los consumidores.
Código de lengua: ¿Cuáles son los derechos de los consumidores?
A primera vista es sencillo: los consumidores tienen derecho en un acto de consumo “a expresarse oralmente y por escrito” en la lengua oficial que elijan, es decir, tanto en catalán como en castellano. Los interlocutores podrán responder también a cualquiera de estas dos lenguas”.
¿Fácil?
Parece que no. El catalán es el idioma propio de Cataluña. Se aprende en las escuelas y estudiantes que acaban su formación están en condiciones de expresarse en catalán y en castellano, como mínimo. ¿Por qué se dan situaciones de conflicto?
En los últimos veinte años, en Cataluña, el crecimiento del som 6 millones a som 7,750 millones, ha sido generado mayoritariamente por la nueva inmigración. No todos los jóvenes que se incorporan a nuevos trabajos, ni personas de mediana edad, dominan el catalán. Está muy estudiado el fenómeno de la sustitución lingüística, en el sentido de que generaciones de catalanes educadas en el franquismo cambiaban al castellano, cuando alguien les hablaba en esa lengua.
No está tan estudiado el nuevo fenómeno. Que, hay personas que les gusta ser atendidas en catalán, y que hay personas que mejor atienden en catalán.
Victor Küppers nos recordaba el valor de una persona con una fórmula, en una charla TEDAndorra que cuenta con más de 10 millones de visitas en Youtube: V = ( C + H ) * A. No era una charla de lengua. Era una charla del por qué hay personas que tienen una (A) actitud que multiplica, sus (C) conocimientos y sus (H) habilidades.
Nuestra experiencia es que si a nuestros colaboradores y trabajadores les explican el código de lengua de la empresa respetuoso con el cliente, y con los valores que queremos transmitir como empresa, el conflicto con nuestros clientes es mínimo.
El conflicto se produce cuando: o bien hemos desestimado disponer de un código de lengua en la empresa, o bien hemos pensado que el cliente ya se adaptaría a lo que hiciera cada colaborador o trabajador, en función de su actitud, sus conocimientos y habilidades.
El consejo es fácil y gratuito: en Cataluña, tratamos de formar a nuestros colaboradores, y nuestros trabajadores, en una actitud de respeto a la lengua de nuestros clientes, también en catalán.
